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Viaggi - Osservatorio sul turismo di qualità

La nuova direttiva sui pacchetti turistici resta un nodo da sciogliere per le agenzie di viaggi che, per far fronte ai cambiamenti del mercato, stanno assumendo un ruolo sempre più consulenziale, dall’online all’offline, rispondendo alle esigenze del nuovo turista. L’analisi di Jacopo De Ria

L’Italia si adegua all’Europa, recependo la direttiva Ue 2015/2302 sui pacchetti turistici e servizi collegati. Il Consiglio dei ministri ha approvato in via preliminare il decreto legislativo proposto dal Mibact che, dopo il passaggio nelle commissioni parlamentari– le quali potranno rilasciare pareri non vincolanti –, tornerà alla Presidenza del Consiglio. Un testo che, secondo le associazioni di categoria, contiene luci ma anche ombre. Viene ridefinita la nozione di pacchetto turistico, ampliata per comprendere anche i contratti online, i pacchetti “su misura” e quelli dinamici. Si introduce il cosiddetto “difetto di conformità”: la valutazione del pacchetto, se corrispondente o meno alle aspettative del cliente viaggiatore, viene lasciata al giudizio soggettivo del cliente stesso. Jacopo De Ria, presidente italiano Fiavet, prima di fare valutazioni più stringenti preferisce aspettare il testo definitivo, ma si concede comunque un commento sulle novità che attendono le adv nei prossimi mesi.

Cosa pensa del testo di recepimento della direttiva europea che sembra non accontentare pienamente agenti di viaggi, tour operator, albergatori e fornitori di servizi turistici?
«La nuova direttiva tende a omogeneizzare i rapporti tra le imprese, le agenzie di viaggio e i consumatori dando loro maggiori garanzie. Spaventa la clausola di protezione civile che impone alle adv di assistere il cliente viaggiatore fino a tre notti di alloggio in caso di catastrofi o eccezionali avversità atmosferiche. Se confermato, il recesso per l’aumento del prezzo del pacchetto è consentito oltre l’8 per cento mentre ora si deve superare la soglia del 10 per cento. Preoccupa, inoltre, la trattazione dei servizi turistici collegati che, pur implicando obblighi di informativa, consente a soggetti come le compagnie aree di vendere voli e altri servizi con l’obbligo di avere una garanzia per insolvenza. Manca, dunque, un passaggio sul fondo di garanzia. Il viaggiatore consumatore deve poi essere adeguatamente informato su chi sia il responsabile del pacchetto turistico, se ha copertura o meno».

Per quanto riguarda il nuovo regolamento sulla privacy dal 25 maggio obbligatorio in Italia, quali saranno i nodi più delicati soprattutto per le micro-agenzie?
«L’impegno per le imprese del turismo è sostenibile, alla luce dell’adeguamento già compiuto con la vecchia legge 196/2003. Se ne è discusso in un convegno organizzato di recente a Roma dalla Fiavet con l’Autorità garante per la protezione dei dati personali: l’obbligo principale è l’adozione di un registro dei trattamenti dei dati, in cui sia indicato ogni tipo di operazione implicata dall’attività di organizzazione o intermediazione di viaggi. L’Autorità ci ha chiesto di produrre un codice di condotta specifico per la protezione dei dati, che serva di riferimento e guida a tutte le imprese del turismo, in modo da non distorcere il rapporto con il mercato».

In uno scenario favorevole per il turismo italiano e in pieno boom digitale, come si sta ponendo oggi il canale agenziale? Quali le principali sfide e prospettive?
«Abbiamo beneficiato nella stagione scorsa di una situazione astrale favorevole che ha permesso all’Italia di essere una delle principali destinazioni turistiche in Europa - e non solo - per i viaggiatori nord europei che negli ultimi anni avevano alimentato il flusso turistico in Nord Africa e nelle zone limitrofe. Oggi queste aree registrano segnali di ripresa, ma l’Italia per fortuna sta continuando a registrare buone performance. Oggi poi che l’attività passa per il 90 per cento da internet, la grande sfida per le agenzie di viaggio è affrontare il fatto che molti operatori stranieri vendano la destinazione Italia, anche attraverso allotment acquisiti per tempo in vari resort nel nostro Paese. Un gap storico per le piccole e medie aziende di turismo italiane resta la ridotta capacità di gestire grandi flussi di mercato su uno scenario ormai globale. In termini di brand siamo competitivi, ma si investe ancora troppo poco in tecnologia, in nuovi sistemi che permettano un miglior rapporto con la clientela dal punto di vista organizzativo. La soluzione è allora fare investimenti sul digitale e, per una piccola adv, operare con un approccio tailor made, da “artigiano” del turismo, bravo a operare on line ma anche a fornire un valore aggiunto al cliente fatto di conoscenza, esperienza, cura dei dettagli».

Qual è la sua previsione sull’andamento dei flussi turistici nel corso del 2018 e qual è la mappa geoturistica che si sta delineando, anche in vista della bella stagione?
«Le previsioni restano buone. Come detto, vedo un inizio di ripresa per le destinazioni del Mediterraneo. Andranno bene i viaggi organizzati di livello che presuppongono un atteggiamento più da viaggiatore che non da semplice turista. Sul fronte dell’incoming, il trend è caratterizzato da grandi numeri con nicchie da alcuni Paesi che cercano appositamente la qualità, l’artigianalità e l’autenticità italiane».

Quali sono le priorità sul fronte turismo sul quale il nuovo Esecutivo dovrebbe concentrarsi?
«Innanzitutto avere un vero e proprio ministero del Turismo, non accorpato ad altri settori, seppure vicini e affini. Abbiamo bisogno di politiche specifiche per il comparto. Occorre semplificare e sbloccare i fondi europei e ministeriali in modo da incentivare gli investimenti e permettere alle imprese di spendere risorse al proprio interno per quelle infrastrutture necessarie a rendere più efficienti i processi. È inoltre fondamentale completare e rafforzare le infrastrutture materiali e digitali. Il Sud Italia deve assolutamente dotarsi di maggiori combinazioni di accesso - aereo, treno - senza le quali la strada per lo sviluppo resta preclusa».

• di Francesca Druidi



Jacopo De Ria, presidente italiano Fiavet, Federazione italiana associazioni imprese viaggi e turismo